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Gersheimer Notizen
Das Ende der Welt liegt mitten in Europa

einsundeins- Servicewüste oder Verschwörung?

Es kommt ja mal vor. Am Freitag dem Dreizehnten September hört meine Internetverbindung auf zu funktionieren. Das gibt es, auf dem Land halt etwas öfter. Da ich nicht abergläubisch bin, rege ich mich also erstmal nicht auf. Erst als es am Montag immer noch nicht geht, sehe ich ein, dass sich das Problem nicht von alleine lösen wird. Schließlich hat es Auswirkungen. Kein Internet, auch kein Telefon. Da ich wegen des hiesigen Funklochs kein Handy besitze, bin ich erstmal von der Welt abgeschnitten.

Aber es ist ja garnicht so schlimm. Das Dorf ist hilfreich, ich darf telefonieren. Früher gab es mal öffentliche Telefonzellen, aber das ist wohl auch schon lange her.

Die Unterlagen von einsundeins verkünden eine Service-Rufnummer, die aus dem Netz von einsundeins kostenlos angerufen werden kann. Wenn es denn funktioniert. Wenn man es braucht, dann kostet es. Na gut.

Einsundeins hat gut geschulte Callcenter-Mitarbeiter. Der freundliche Mensch verabschiedet sich mit der Bemerkung, dass man sich bei mir melden würde. Meine Frage, auf welche Weise das geschehen soll, stößt auf Unverständnis. In seiner Welt kann es nicht sein, dass man nicht erreichbar ist, nur weil man nicht erreichbar ist. Er kündigt also an, zu reparieren, sobald es wieder geht. Ich darf auch kostenlos anrufen, allerdings erst, wenn die Reparatur abgeschlossen ist. Undsoweiter, wir drehen uns im Kreis.

Da fällt es kaum noch ins Gewicht, dass aus Datenschutzgründen, so sagt jedenfalls der freundliche Mensch am anderen Ende der Leitung, mein Geburtsdatum abgefragt werden muss. Nun gut, so ein Dorf muss ja mit Neuigkeiten versorgt werden, wenn einsundeins zumindest dafür sorgt, ist das ja auch was.

Da ich also wohl eher keinen Rückruf bekommen werde, rufe ich am nächsten Tag nochmal an. Ein anderer Mitarbeiter, das identische Gespräch. Aber ich bekomme einen Termin, ein Techniker von der Telekom soll mich besuchen kommen, übermorgen, zwischen acht und vierzehn Uhr. Kurz nach acht Uhr morgens geht das Netz wieder, der Techniker kommt nach zwei doch noch vorbei und hinterlässt eine Nachricht, dass er nochmal ins Haus muss. Noch irgendwas überprüfen. Das war am Donnerstag, dem 19. September.

Der nächste Anruf bei einsundeins ist einfach, mein Telefon geht ja wieder. Ein weiterer Techniker-Termin wäre nicht nötig, es funktioniert ja. Man empfiehlt mir ein Firmware-Update und wünscht mir noch viel Spaß mit den tollen Produkten von einsundeins.

Drei Tage später, am 22., beginnen wir von vorne. Ich besuche diesmal Bekannte, erfahre, dass es ein Funknetz gibt, dass auch hier funktioniert, bekomme ein Leih-Handy und führe das standardisierte Störungsannahme-Gespräch mit einsundeins. Mir erschließt sich nicht wirklich, warum die da tatsächlich noch richtige Menschen beschäftigen, aber so ist es nunmal. Dieses Gespräch führe ich in den folgenden Tagen immer wieder, jeden Tag einmal. Das Callcenter hat sehr viele Mitarbeiter, jedesmal ist jemand anderes dran, der natürlich nichts von dem weiß, was wir beim letzten Mal besprochen hatten. Ansonsten tut sich nichts, außer meinen täglichen Anrufen. Manchmal sind die Abstände zwischen den Anrufen zu groß, dann wird der Vorgang geschlossen und beim nächsten Mal neu gestartet, aber im Großen und Ganzen ändert sich nichts. Ich erfahre, dass die Telekom an allem schuld ist. Die tollen Produkte von einsundeins können es ja schließlich nicht sein.

Mir ist egal, wer schuld ist. Ich will, dass mein Vertragspartner, also einsundeins, das Ganze repariert. Das scheint schwierig zu sein.

Am Anfang eines jeden Gesprächs weist mich eine Automatenstimme darauf hin, dass zur Zeit ein erhöhtes Anrufaufkommen zu verzeichnen ist. Wenn ich nicht warten möchte, kann ich einfach später nochmal anrufen. Später ist es allerdings das Gleiche, das erhöhte Anrufaufkommen ist wohl immer der Fall. Vielleicht kein Wunder, vielleicht ist es immer so, jeder muss pro Störung siebzehn Anrufe tätigen. Oder ist das nur bei mir so?

Am Ende eines jeden Gesprächs verspricht man mir, mich zurückzurufen. Das geschieht nicht ein einziges Mal. Stattdessen weist man mich hin und wieder darauf hin, dass Verzögerungen natürlich vorkommen, wenn ich mich nicht rechtzeitig melde. Alles geschieht in einem sehr freundlichen Umgangston, die Mitarbeiter sind gut geschult. Dummerweise erscheint mir diese Freundlichkeit zunehmend als Zynismus, ich bin nicht ganz so gut geschult und rege mich also immer mehr auf. Ich werde gebeten, die Servicequalität zu bewerten, mit einem Fragebogen, der alles abfragt, was mich nicht interessiert und mir keine Möglichkeit lässt, meine Meinung zu sagen. Die Stimmung verschlechtert sich.

Zwischenzeitliche Versuche, mittels der Internetverbindung der Stadtbücherei (wird auch Kindernet genannt) das Problem per E-Mail zu lösen, erweisen sich als noch ungeeigneter. Der Text der Mail wird nicht gelesen. Es interessiert nicht, dass ich meine Mails nicht abrufen kann, es wird schlicht eine Standard-Antwort zurückgeschickt. Beim nächsten Besuch in der Bücherei kann ich diese Antwort lesen. Natürlich zu spät, der Vorgang ist bereits geschlossen, muss neu gestartet werden. Was wiederum die Standard-Antwort-Mail auslöst, die ich zu spät erhalte, undsoweiter. Im gesamten Störungsaufnahmeprozess ist die Möglichkeit, dass durch die Störung Beeinträchtigungen auftreten, schlicht nicht vorgesehen. Wer durch nicht funktionierende Verbindungen eingeschränkt ist, kann lange auf Reparatur warten. Wer nicht angewiesen ist, bekommt wahrscheinlich eher Hilfe. Oder?

Da ist es fast schon beruhigend, dass auch andere sich über diesen Provider freuen.

Am Dienstag, dem 1. Oktober, bekomme ich einen Techniker-Termin. Der Telekom- Techniker erscheint vereinbarungsgemäß am Freitag, dem 4. Oktober, misst und stellt fest, dass die Leitung in Ordnung, der Router aber kaputt ist. Sein Besuch dauert ungefähr 10 Minuten.

Das nächste Gespräch mit einsundeins verläuft auch freundlich, aber anders. Ich erfahre, dass der Router, für den ich monatlich einen Betrag zahle, nur solange Vertragsgegenstand ist, wie er nicht kaputt geht. Danach darf ich zwar weiterhin zahlen, kann mich aber selbst um einen Router kümmern. Wenn ich die AGB gründlicher gelesen hätte, die ganzen aufdringlichen Werbesprüche besser ignoriert hätte, dann wäre das wahrscheinlich nicht neu für mich, da bin ich wohl selbst schuld. Als Nichtjurist wird man besser kein Kunde, nirgendwo. Aber dann, nach reiflicher Überlegung und einer längeren Pause mit Musikberieselung bekomme ich die Auskunft, dass man mir aus Kulanz einen neuen Router schicken wird. Am Montag, spätestens am Dienstag, soll er bei mir eintreffen. Er ist schon rausgeschickt. Das muss der freundliche Mensch sagen, sonst kriegt er Ärger. Dass es mich ärgert, interessiert da natürlich nicht.

Da ich nicht weiß, mit welchem Lieferdienst einsundeins schickt, sitze ich also hier fest, denn der kann natürlich irgendwann, zu jeder Zeit, hier aufschlagen.

Es ist Dienstag, jetzt kann man mir aber den Lieferdienst sagen. Die Lieferung soll mit GLS erfolgen. Ich erfahre, dass der letzte Einwahlversuch meiner Fritz-Box vom 27.9. stammt, ich mich also nicht so aufregen soll. In Wirklichkeit funktioniert es erst seit gestern nicht, alles andere habe ich mir nur eingebildet. Einsundeins macht wie immer alles richtig.

Mittags sehe ich ein GLS-Auto vorbeifahren und denke, dass ich doch nochmal nachfragen sollte. Und jetzt ist es nicht mehr GLS, sondern DHL, und das Wunder geschieht. Kurz vor fünf bringt die Postbotin meine Ersatz-Fritz-Box. Ich bin wieder im Netz, kann wieder telefonieren, kann diesen Text veröffentlichen.

Viel Zeit für Hirngespinste

Abgesehen von drei Tagen, an denen es zwischendurch funktioniert hat, war ich seit dem 13. September ohne Telefon, ohne Internetverbindung. Viel Zeit, um nachzudenken. Ist das wirklich nur grottenschlechter Service, oder steckt da mehr dahinter? Mir ist klar, dass ich niemals erfahren werde, warum es so schwierig ist, einen Techniker-Termin zu vereinbaren, warum dazu so viele Telefongespräche notwendig sind.

Aber mir kommen so Gedanken. Noch vor kurzem hätte man das als vollkommen durchgeknallt abgetan, aber seit Edward Snowden haben wir eine Ahnung bekommen, was alles möglich ist, was alles längst Realität ist. Alles, was ich jemals produziert habe, jede Kommunikation, jeder Text, den ich geschrieben habe, sind also wahrscheinlich irgendwo gespeichert. Was ja schon beklemmend genug ist. Dann ist irgendetwas passiert, was mich verdächtig gemacht hat. Weitere Beobachtung ergibt leider nichts, aber daraus schließt natürlich niemand, dass da auch nichts ist. Man muss nur intensivere Maßnahmen ergreifen, dann wird man schon finden, was sie so sorgfältig verbirgt. Der Verdacht muss schließlich zutreffen, das ist der Ausgangspunkt von allem. So funktionieren Geheimdienste und Polizeien, so funktionieren auch Dörfer.

Anne Roth hat dieses Thema aus eigener leidvoller Erfahrung ausführlich und sehr hellsichtig bearbeitet. Ihr Blog ist wirklich lesenswert.

Was kann mich verdächtig gemacht haben? Zum Beispiel dies: Im Sommer war eine Freundin im Urlaub, ich habe auf ihre Pferde aufgepasst. Zum Dank hat sie mich vorher mit einer Vorratspackung Eis für die Tiefkühltruhe versorgt. Ich hab ihr SMS geschickt, dass es den Pferden gut geht. Einmal hab ich über Ernährung geschrieben: Gras für die Pferde, Magnum für mich. Hinterher ist mir natürlich klar geworden, dass ich mich hiermit als Chef eines gewalttätigen Drogenkartells geoutet habe. Es bleibt nur die Frage, wer oder was mit den Pferden gemeint sein könnte. Jedenfalls keine vierbeinigen Vegetarier.

Und dann habe ich schon vor längerem mal über den Zusammenhang von Kinderpornographie und Netzsperren geschrieben. Wer so was tut, der baut auch Bomben, oder?

Der wirkliche Grund war wahrscheinlich ein ganz anderer, auf den ich nie kommen würde. Aber es bleibt, egal, ob das jetzt alles Hirngespinste sind oder Realität, die Überwachung schränkt ein, führt zu einem Gefühl der Bedrohung. Man fängt an zu überlegen, was man noch sagen und schreiben darf oder was man besser lässt, man fragt sich, welche Ereignisse Zufall sind und welche Absicht. Denn auch wenn man nichts zu verbergen hat, kann ja trotzdem noch irgendjemand glauben, man hätte etwas zu verbergen.

Niemand soll glauben, er hätte nichts zu verbergen. Es reicht, dass da jemand ist, der uns allen alles mögliche unterstellt.

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